摩托罗拉"追悼会"

为什么叫做摩托罗拉"追悼会"呢,因为在7点多了还关起门来开什么部门会议,一个人也别想逃,其实大家是在为自己的胃追悼.(有人建议先买些面包啃一下,直接被一群人从身上轧过,那是一群奔向厕所的人).

         经理分析了各个部门所存在的问题,现在我来归结一下.

         前台:言谈举止要称职,不管客人如何无理取闹,也不能跟着客人无理取闹,要用自己的特长来平息客人.

         库房:发货统计和配件订购都要做到位,确保机子在时间的衔接上不出现缺件的情况.

         财务:劳务费的分发和扣除都要清晰化,注明每一个原因,并及时总结本月劳务问题所在.

         现在讲一下工程师这个环节:提高维修质量,最重要就是要降低反修率.那要如何降低反修率呢?那就要前台和库房的配合了.前台在接进机子的时候尽量的注明故障显现的时间或是在什么情况下能够显现.以便工程师能准确的发现和处理故障.库房要确保配件不缺货,以便工程师及时的完成维修.

         最后是顾客方面的:尽量的指明故障显现的情况或是时间,其次是带上维修所需的一切物品(保修卡,发票,特殊故障还要带上SIM,电池和充电器或是耳机)以便维修人员准确的判断故障并及时的维修.

PS:个人认为反修要分的更仔细一些.首先反修要分成两大类

一.同一故障反修

        同一故障反修还要再分成两类:一个是同一故障,但工程师认为是无故障退回的.另一个是同一故障经多次维修但还是不能解决的.

       前者由于故障显现的机率问题,情由可原,可经由多位工程师鉴定来解决.后者就属于工程师人个技术问题,被扣钱也不为过.

二.就是在维修之后又出现新故障的反修情况.

这种情况也要分两种情况:

        一种是配件质量问题而引起反修的或是客户使用不当又出现其他新故障的反修.如果是这种情况,那么在第一次修好并能正常能过测试的,那么这种反修属于正常流程内的反修,这种反修是无可避免的.

        另一种是由于工程师在维修过种中而产生的新故障或是未经正常流程维修而产生的新故障,这种情况因当由工程师承担相应的责任.

PS又PS,现在发表一下个人的一些看法.

顾客尽量不要说出一些不符合实际的故障或是尽量的提供故障显现的具体时间和情况.

出现以下故障的,我就骂他祖宗十八代:

1.通话半小时或是更长时间以后出现的死机,自动关机,自动重启,无显视,黑屏,白屏,乱屏,无声,杂音,不送话,无振铃,无免提等情况.(谁给我们这长时间的话费啊,除非用户把自己的卡给我们,那样我们到是很乐意为你们服务的.)

2.在半夜12点出现的各障故障或是在特殊地点出现的故障,对不起,我们不可能在你所指的特殊时间或是地点去测试等故障显现.(特殊时间或地点,一般都是由外界因素而引起的故障)

3.不要报错故障,误导工程师,以免被鉴定为无故障退回.

现在回过头来说一下那变态的经理.我们工程师是人不是魔术师,也没有三头六臂.我们不能凭空的变出缺货的配件.(什么我们自己看着办,想办法处理掉,这简直就是在放P,你到不如坐着变钱好了.)还有一小时的机子,归定了一小时就是一小时,不要在一个小时理接进好几台一小时的机子,我们不是三头六臂,也没有人等着专门修这种机子.)

注:所谓一小时的机子就是客人指明要在一小时之内修好的,当然也有在一小时内修不好的情况.前台在接了这类机子的一小时之内或是提早完成维修之前再接下一台一小时的机子.以免引起一小时机子的积压或是不能在一小时之内安时完成维修.